実は知らない傾聴の本質・効果・スキルUP法 〜傾聴チェックLISTプレゼント!〜

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傾聴とは「積極的に関心を持って注意深く話を聞く力」をのことを指します。単純に「ただ黙って話を聞けば効果がある」と考えている人も多くいるようですが、現実には、もう少し理解とスキルが必要です。

しかし、この傾聴スキルは、あなたが少し意識することで必ず身につけることができます。また、傾聴はコミュニケーションの土台となる最重要スキルでもありますので、一度身に付けておけば、先々数多くの場面で効果を発揮することでしょう。コミュニケーションにおいては、「いかに話せるか」よりも「いかに聞けるか(傾聴できるか)」の方が、効果も高く重要なのです。傾聴ができれば、相手が勝手に話をしてくれるようになり、会話も自然と盛り上がります。

そこでこの記事では、「傾聴」の本質からテクニックまでを網羅し、周りの人とのコミュニケーションが円滑になる方法をお伝えしていきます。ぜひあなたも傾聴スキルを身に付け、その効果を体感してください。


【目 次】

1.チェックリストでどれくらい傾聴できているか確認しよう
2.傾聴の本質とメリット
3.傾聴のスキルを高める方法
4.傾聴で絶対に押さえておくべき3つのこと
5.失敗しない傾聴のポイント
6.まとめ

1.チェックリストでどれくらい傾聴できているか確認しよう

まずは、あなたがどれくらい傾聴できているか、チェックしてみましょう。
以下のURLより、「傾聴チェックリスト」を無料ダウンロードにて、プレゼントしております。自己診断テストで、あなたの「傾聴度」が確認できますので、ぜひお試しくださいね。
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さあ、いかがでしょうか?

もしこのリストで7つ以上チェックがつかなければ、傾聴ができておらず、もしかしたら相手の話をきちんと聞けていない可能性があります。コミュニケーション能力の根幹として、ぜひ傾聴のスキルを学び、どんどん反復して、身につけていきましょう!

2.傾聴の本質とメリット

「傾聴」は、英語では「アクティブリスニング」と言われるように、ただ相手の言っていることを聞いて受け止めればいいというものではなく、積極的に関心を持って相手が思っていることまでに注意深く耳を傾けることです。

いくらテクニックがあっても相手を理解するには表面上にとどまってしまいます。本質を理解して、深いレベルで相手を理解できるようになりましょう。

2-1.傾聴の本質は「聞くテクニック」ではなく「相手を理解する」ということ

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傾聴で大切なことはテクニックではなく、相手を理解しようとする姿勢です。

人間は、テクニックや上辺だけで話を聞いているのか、親身に聞こうとしてくれているのかを本能的に感じることができます。

「この人は自分を理解してくれているな」と思って初めて、人は本音を話そうと思うので、よこしまな考えでは、いくらスキルを身につけようとしても力はつきません。

2-2.話し手にも聞き手にもある、傾聴のメリットと効果

傾聴をすることで得られるメリットは、聞き手側のみならず、話をしている話し手側にもあります。

  • 聞き手:相手を理解できる。理解が深まれば人間関係がよくなる、適切アドバイスなども出来る、何よりも信頼関係が増す。
  • 話し手:話を聞いてもらう(話をする)ことで自分自身に対する理解が深まる、納得のいく判断や結論に到達できる。

聞き手にとっての、一番のメリットは相手を理解することができるということです。理解が深まることで、相手との信頼関係が構築されます。相手をしっかり理解できることによって、適切なアドバイスや指導ができます。

一方、話し手にとっては、自分自身の理解が深まります。

もしかしたら、傾聴をしてもらいながらどんどん話をしていると、自分でも思いがけないことを話し「口に出して初めて自分がそんなことを考えていることに気づいた」という経験をしたことがある人もいるかもしれません。

また、考えながら話をすることで、自分で考える力が強化されます。また、自ら考え結論に達したり、判断ができることで、納得のいく判断ができるというメリットもあります。

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3.傾聴のスキルを高める方法

大切なことなので、もう一度お伝えしますが、傾聴の本質は「言っていることのみならず、相手が思っていることまでを理解すること」です。ただこれでは具体的にどうすればいいか、困ってしまう人がいるかもしれないので、基本となるスキルをお伝えします。

3-1.傾聴の3つのスキル

傾聴のスキルには、大きく3つの方法があります。

1:ペーシング
2:オウム返し
3:パラフレーズ(言い換え)

ではそれぞれを詳しくみていきましょう。

1:ペーシング

ペーシングとは、相手の話し方、姿勢、視線、心の状態(テンションが高いのか、落ち着いているのか、など)を合わせることです。こちらがどんなにしっかり話を聞いていると思っていても、相手とペースがマッチしていないと、話を聞いてもらえているとは思いません。

例えば、とても嬉しいことがあってものすごく喜んでいる人に対して、「よかったね」と平常心で答えられても、まったく聞いてもらえていると思えないでしょう。相手とのペースが合うことによって、受け止められていると思うものです。

2:オウム返し(反復)

オウム返し(反復)とは、相手が発言した言葉をそのまま繰り返すことです。レストランへ行って、「オムライスをひとつお願いします」「オムライスですね」などと復唱されることがあります。これがオウム返しです。

相手が言ったことを、言葉を変えずに繰り返すことが特徴です。相手へ「きちんと認識しました」というメッセージを発信し、安心感を与えることができます。

3:パラフレーズ(言い換え)

パラフレーズとは、相手の言ったことを要約したり、言い換えたりすることです。言い換えることで、相手と自分の認識のズレを調整することができます。

また、オウム返しと同様、きちんと認識したというメッセージを発信するとともに、安心感を与えることができます。

例えば、「娯楽」という言葉を聞いた際、あなたはどんなイメージを持つでしょうか。ある人は夏はキャンプ、冬はスノーボードなど、アウトドアの遊びを思いつくかもしれません。またある人は、映画鑑賞や読書をしたり、インドアな遊びを思いつくかもしません。

「娯楽」という言葉の意味は「心を慰め、楽しむこと」です。何をもって楽しいと感じるかによって、娯楽に紐づけているイメージが人によって異なるのです。

このように言葉には、人それぞれ様々な意味をつけているものなのです。

会話の中では、ペーシングをベースとして、うなずきやあいづちを打ちながら、オウム返しやパラフレーズを取り入れていきましょう。

3-2.傾聴のスキルを向上させる7つのコツ

さらに傾聴のスキルを向上させるために、7つのコツをお伝えします。

“傾聴のスキルを向上させる7つのコツ”
1:話すことよりも聞くことに時間を割く
2:視線をあわせる
3:タイミングよくうなずいたり、相づちをうつ
4:相手の考えを先読みしない
5:話を遮らない
6:自分の考えを押し付けない
7:相手の話の内容や考えを否定しない

1〜5は比較的意識をすればできるでしょう。しかし、多くの人にとって難しいと感じることが、「自分の考えを押し付けない」「相手の話の内容や考えを否定しない」という2点です。

自分の考えを押し付けない

「自分の考えを押し付けない」ということは、言い換えるとあなた自身が「考えに固執しない」ということです。

傾聴をしながら「ちょっと私が感じたことを伝えてもいいですか?」と相手に許可をとったあと、あなたの考えや感じたことを伝えることはいいことです。

そのことを伝えたあと、相手は「そうだ」と納得するかもしれませんし、「いや、違う」とあなたに反論するかもしれません。「相手がどう受け取るか」は相手の自由に任せましょう。

また、自分の考えが浮かんでも相手にとって必要のないことであれば伝えない、という選択も「考えを押し付けない」ということになります。

相手の話の内容や考えを否定しない

「相手の話の内容や考えを否定しない」ということは「相手を受け入れる」ということ、相手に共感をすることでもあります。これは、傾聴の大前提です。

もし「共感」が難しいと感じたら、もしかしたら「同感」と混同されているかもしれません。

同感:同じように感じること。その意見や考えに賛成であること。
共感:他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること。他人の体験する感情を自分のもののように感じとること。

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共感同感は、同じ意見や考えを持つことですが、共感はまったく同じ意見を持たなくとも「相手はそう思うんだな」と感じることです。

これは「自分の考えを押し付けない」ということに通じることでもあります。

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4.傾聴で絶対に押さえておくべき3つのこと

さらに本質的に理解するために必要はことは3つあります。この3つを意識することでより相手の理解が深まっていきますし、コミュニケーション自体が楽になっていきます。

1:先入観を持たない

同じ職場や家庭にいるなど同じ空間や時間を共有していると、ついつい「相手はこう思っているに違いない」などと先読みをしたり、思い込んだりしがちです。
しかし、実際は相手は全然違うことを感じていたり思っていたりすることがあります。

「相手の言っていることの本当に意味することはなんだろう?」「本当は何を伝えたいんだろう?」と常に意識し、もっとちゃんとあなたのことを知りたいという気持ちを込めて「それってどういうこと?」「どうしてそう思うの?」と聞いてみましょう。

2:次に自分が発する言葉を考えない

話を聞いているときは、相手の話に集中しましょう。

次になんて言おうか・・・、そう考えているときは、自分の気持ちや思考が強すぎるときです。説得するにはなんと言ったらいいか?どうやって話を展開していこうか?などと考えている状態では、相手の話を聞いていないのと同じです。あなたの考えを脇に置きましょう。

3:判断しない

話を聞いていると相手が間違ったことを言ったり、認識していることに気づくかもしれません。あなたにとって明白なことを、相手は悩んでいるかもしれません。

しかし、相手にとって、それは必要なプロセスです。気長に待ちましょう。相手は「話を聞いてほしい」と思っているかもしれませんが、「意見やアドバイスがほしい」とは思っていないかもしれません。

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5.失敗しない傾聴のポイント

一方、傾聴のスキルを習得したばかりの人が失敗してしまうケースがあります。

スキルばかりに意識が向かい、相手の話に関しては上の空で「うなずきを入れなきゃ・・・オウム返しばかり使っているからパラフレーズも使おうかな・・・」ということを考えてしまったり、必要以上に相手の話をオウム返ししたりして、逆に相手に不快感を与えてしまうことすらあります。

話の区切りに「相手が心地よく、話をすることに集中できているか」を客観的に見るようにしましょう。

傾聴をするべきシーンと適しないシーン

「ただ話を聞いてもらいたい」「アドバイスが欲しい」「問題を解決したい」など相手にとって個人的な意志がある場合に傾聴をするととても有効です。しっかりと傾聴をした後に、解決策を提示したりアドバイスをすると相手に気持ちよく受け取ってもらえるでしょう。

一方、傾聴が適しないシーンは、会議やミーティングなどでゴールが決まっていている場面です。相手の話を聞くだけでなく、はっきり意見を言うことで議論が活発になることがあるからです。

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6.まとめ

傾聴で最も重要なことは、相手のことを理解しようとする姿勢です。話し手が思っていることや感じていることを、あなたと共有できた、と思えて初めて傾聴がうまくいったということができます。その結果として、相手からの信頼を得ることができるのです。

また、コミュニケーションというのは相手との言葉のキャッチボールとも言われます。会話の中で傾聴だけ行えばいい、というわけでもなく、やりとりの中ではときにあなたの気持ちや考えを伝えたり、相手に質問をすることでより信頼関係を築くことができます。

繰り返しになりますが、「相手を心から理解したい」と思う気持ちが一番大切です。必ず反復練習で身につくスキルなので、ときにチェックリストを振り返りながら、取り組んでいってくださいね。

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森本 菜都美

森本 菜都美

株式会社コンサルタントラボラトリー コーチ、サポート&プロモーション担当

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