あたしおかあさんだけど、クレームを語るの。

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おはようございます。
(株)コンサルタントラボラトリーの額です。

以前こちらでも取り上げた、
「あたしおかあさんだから」の炎上事件。

参照:あたし●●だから。

結局、詞を描いた「のぶみ」さんが
謝罪する運びとなり、
この歌は事実上封印されたようです。

私も、この歌詞を見た時は
「呪いのようだ」と
思ったクチでしたが、ただ…

のぶみさんは謝罪する必要はなかったし、
曲を封印する必要もなかったかな、
と思っています。

明らかな犯罪行為でもないのに、
本人を謝罪に追い込み
作品を封印させるまでの炎上は
「やりすぎ」と感じました。

こういう言い方は何ですが、
もし気に入らないなら
「聴かない・買わない」で
いいじゃないですか、
と思うんですよね。

◆クレームが出る、ということは…

ただ、商品の提供側としては、
今回の騒動にも
学ぶところがあります。

・しっかりリサーチして、
・よく練っていいものを作り、
・自信を持ってリリースした、

そんな商品に、
思いもよらないクレームがつく。

という、今回の騒動のような事態は、
ビジネスにおいては、
ままあることです。

お客様は何かを期待して
あなたの商品を買い、
そして、その期待と違うことがあった。

だからクレームになるわけです。

そして、そのクレームを
しっかりヒアリングすれば、
リアルな顧客の“濃い”ニーズを
手に入れることができます。

その声を取り入れたら、
リアルな悩みを解決する
新しい商品の完成です。

きっと、もっと売れますよね。

つまり、よく言われているように、

クレームはビジネスチャンスの宝庫
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

なんです。

実際どこまで取り入れるかは
あなたの判断ですが…

あなたの商品に興味を持った、
濃いお客様のリアルな声。

使わない手はないですよね。

◆リサーチしたリアルな声。だけど…

ちなみに今回の騒動も、
事前にしっかりリサーチした
リアルな声を歌にしたそうですが、
結果、炎上騒ぎになりました。

どこかに思い違いか
計算ミスがあったということです。

以前に母親のワンオペ育児を描いて
炎上したユニ・チャームのCMと
同じ構造に見えます。

何が問題だったか分析してみると
面白いかもしれませんね。

ひとまず、

リサーチが大事だから、
リアルな声を拾って
そのまま使いました。

…ではダメな場面も
あるということですね。

特に、今回のように
現実が大変なものだった場合、

「だから?」「どうすればいい?」

という“隠れたニーズ”に
フォーカスしないと、
正しく“刺さらない”と
いうことではないかなと思います。

(株)コンサルタントラボラトリー
額 典子

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