リピーターを増やすための極意とは

お店にとって何よりもありがたいのはリピーターです。一見のお客さんも大切ですが、何度も何度も通ってくれるリピーターの存在はとても重要です。ではどうすればリピーターとなってくれるのか。リピーターを獲得するために何をすべきなのかを考えてみましょう。

リピーターになる人の特徴

お店に何度も足を運んでくれるリピーターが多ければ多いほど、売り上げは安定するものです。極論というか、理想をいえば一度足を運んでくれた人のすべてがリピーターになることですが、リピーターになってくれるかどうかはお店との相性もさることながら、お客自身の資質の問題もあります。

というのも、毎回違うところで楽しみたいと思っている人もいるのです。特に若い層だと、一つに決め打ちするのではなく、毎回違う場所が良いと考えている人が多いのです。

まだまだ安定よりも刺激を求めている層になりますので、余程気に入ることがない限り、いろいろなところで遊んでみたいと思っているのです。

一方、年齢と共に刺激よりも安定を求めるようになりますので、同じところを利用する傾向が強まるのです。まずはこの点をよく理解しておくと良いでしょう。もちろん若い人でも刺激よりも安定という考えの人はいますが、そのような考えの方がリピーターになってくれる可能性は高いのです。

毎回違う場所でと考えている人にとっては、どれだけ良いサービスを提供されたとしても、一度足を運んだお店は「前に来たことがある」という理由だけで利用の対象から外れてしまうのです。

足を運びたいと思ってもらえるのかどうかです

リピーターとは、いわば「何度でも足を運びたくなるのか」です。リピーターを作る難しさの一つに、リピーターとなる人の目的が多種多様な点にあります。どれだけ好みが一致しているとしても、家から遠ければそれだけでリピートしようとは思わない人もいます。

これは飲食店によく見られる傾向です。居酒屋など、会社帰りに少しだけ立ち寄りたいとか、ランチでたまに利用するとなると、やはりどうしても立地が重要になってくるのです。味や価格よりも、何よりも「気軽に行けるのか」「自分の日常生活の中で行けるのか」という判断材料になるのです。

そのため、立地という点ではどうしてもカバー出来ない部分なのですが、これは裏を返せばそこまで消費者の好みではないとしても、「近いから」「行きやすいから」という理由で常連になってくれる可能性があることをも意味しているのです。

つまり、立地に関してはマイナスになることもあればプラスになることもありますので、あまり考える必要はないのです。リピーターになってくれるのかどうかは立地が左右すると思いこんでいる人は多いのですが、実はそこまで影響しません。

それこそお店のことを心から気にいってくれた消費者であれば多少遠くても足を運んでくれるので、大きな影響を与えるものではないのです。

左右するのは人間性

サービスの質はもちろんですが、常連客になってくれるのかどうかで大きな役割を担っているのは人間性なのです。というのも、近年は情報も簡単に入手出来ますので、誰もがある程度の相場を理解しているのです。

このような表現になって申し訳ないのですが、つまりどのお店でも料金・質に関してはほぼ同じものなのです。つまり、あまり意識していない人には「どこのお店でも同じ」という意識が働いてしまうのです。

仕入れ、人件費、粗利。これらを考えると、どのお店もある程度料金が似通ったものになってしまうのはある意味では当たり前のことなのです。ではどこに違いがあるのかといえば、店員との相性なのです。店員とのコミュニケーション。これが何よりも重要になるのはいうまでもありません。飲食店や居酒屋に関しても同様です。

味そのものよりも、店主との相性、コミュニケーション。これらによってリピートするのかどうか決めている人もいるのです。そのため、人間性に関してはとても大切なのです。

リピーターへの感謝を忘れない

実はこれがとても大切なのです。言葉だけじゃなく、実際にリピーターの存在はとても大切でありがたいものです。お店にとって、売り上げはとても大切です。極論ですが、お客も誰も来なければ利益は0円です。

お店にとって、これはどうしても頭をよぎることなのではないでしょうか。利益は確定しているものではありません。それでも営業時間は過ぎていくものです。時間の経過は、言い換えれば利益機会が減少していくものなのです。

だからこそ、リピーターの存在はとても大切なのは言うまでもないのですが、何度も足を運んでもらえると、逆に当たり前のように思ってしまうのです。

リピーターの心理を考えると、あまり気を使ってもらいたくないとは思いつつも、かといってお客としての節度を越えてしまい、来るのが当たり前かのように思われると腹立たしい気持ちになって「次は違うお店にしよう」となってしまうかもしれないのです。

お店はお客を選ばないといわれていますがリピーターの存在もまた、お客側からは選べないものなのです。それでも、何度も何度も足を運んでもらうと、次第に足を運んでもらうのが当たり前に感じてしまい、例えばですが新規のお客が来た時、つい後回しにしてしまうこともあるでしょう。ですがこういった態度は控えるべきです。毎回来てくれるのはとてもありがたいことですが、お客側に主導権があるのも事実なのです。

一期一会の精神を忘れない

常連客を増やすためには、お客に対しての一期一会の気持ちを忘れない点にあります。お客は決して義務で足を運んでいる訳ではないのです。お客の意志によってお店に足を運んでいますので、「あ、この人はいつも来てくれるから」とサービスをおざなりにすると、リピーターとて足が遠のいてしまうものです。

一期一会の精神を忘れずに、お客に優先順位をつけないことがとても大切なのです。お客に優先順位を付けず、さらにはリピートになってほしいと考えるのではなく、あくまでもお客のことを大切にする心こそ、リピーターを生むことになりますので、いくら常連客ではあっても最低限の節度を保つ。それがリピーターを増やすために重要なことなのです。