クロスセルとは？売上をUPさせ､更に顧客満足度も高める方法
クロスセルとは、ある商品を買おうとしているお客様に、関連商品を追加で販売することです。
クロスセルを用いれば、簡単に、ほとんど追加コストもかけずに、客単価アップ、売上アップにつなげることが出来ます。
ただし、使い方を間違えると「押し売り」と捉えられることもあるので注意が必要です。
本当に無理なく、お薦めの関連商品を提案することができれば、お客様から「ありがとう！」という言葉をもらえます。お客様が思いもよらない最適な商品を提案することができれば、感動・感謝してもらえる可能性もあります。
クロスセルの本質は「単なる単価アップのための方法ではなく、顧客満足度を上げるための方法である。」という点です。
正しいクロスセルの方法を身につけ、売上をアップさせるだけでなくお客様の満足度を最大にしていきましょう。
目次
１．クロスセルを理解し、上手に売上アップする
１-１．クロスセルとは
クロスセルの一番分かりやすい例は、ファストフード店でハンバーガーを購入した人に、「一緒にポテトもいかがですか？」 と関連する商品の追加を薦めることです。
つまり、購入を希望する商品とは違う商品を併せて提案し、購入の検討をしてもらうということ。購入希望の商品と一緒に使うことができる商品を提案することもあります。
新規の顧客を増やすには手間も費用もかかるものです。クロスセルは顧客の数を増やすのではなく、顧客単位の売り上げをアップする手法。効率良く売り上げ総額を上げるのに適しています。
クロスセルで売り上げを着実に伸ばすためには、顧客の趣味趣向やライフスタイル、なぜその商品を求めているのか、などを知っておくことが重要です。そのため、様々な知識・経験、顧客との関係がポイントになる手法とも言えます。
ECサイトでは、ユーザーの購入履歴によって関連商品を表示するシステムがありますが、クロスセルの手法を効果的に活用している例のひとつです。ほかにもECサイトでは「商品と同種のもの」「商品とは別に需要のあるもの」を表示するなど、クロスセルを上手く利用して顧客の購買意欲を高めています。
１-２．クロスセルとアップセルの違い
クロスセルはアップセルと混同しやすいので、違いをお話しします。
クロスセルは購入する商品の関連商品を追加で販売することです。
アップセルは購入しようとしていたものより、もっと上位商品をすすめて販売することです。
ファストフード店を例にすると、ハンバーガー（100円）を購入したとします。
「ご一緒にポテトはいかがですか？」と、ハンバーガーとは別の関連商品をすすめるのがクロスセルです。
「本日はてりやきバーガー（330円）が100円引きとなっていてお得ですが、いかがですか？」といって値段の高いハンバーガーをすすめるのがアップセルです。
アップセルの詳しい説明に関しては「アップセルを正しく理解して売上を増加させる３つの活用法」を参照してください。
１-３．クロスセルの本質
クロスセルの本質は、「ただ単に売上をアップさせるだけでなく、お客様の満足度を高めること」にあります。 お客様の立場に立って考え行動する事で、新たなニーズを掘り起こすことができます。
例えば、テレビを購入した人にはテレビ台もおすすめする方が親切です。
またHDDレコーダーやネット回線など、お客様のライフスタイルに合わせた提案をすることで一緒に購入してもらえる可能性が高まります。
また、車のオイル交換をした時に、「オイルエレメントが汚れているので交換しておきますね」と言ってクロスセルしても、お客様は嫌な気持ちにはなりません。
クロスセルは自分が気づかないものを提案してもらえるので、お客様から見るととても親切に感じてもらえることがあります。
クロスセルは売上をアップさせるセールス方法ですが、上手に活用できるとお客様満足度が高まるセールス方法であるということを頭にいれておいてください。
１-４．クロスセルの注意点
クロスセルは顧客満足度も高めるセールス方法だと言いましたが、やり方を間違えると「押し売り」に思われてしまうことがあります。
あまり沢山の商品をクロスセルしたり、あまり関係のなさそうなものを販売しようとしたりすると、かえって逆効果です。
お客様に「こんな商品も一緒に購入すると便利ですよ」と親切な気持ちで買ってもらうことが重要です。強引にクロスセルをしてはいけません。
押し売りをしてクロスセルをしても、全く意味がありません。決して強引なクロスセルをして、お客様に嫌な思いをさせないようにしましょう。
１-５．クロスセルで需要を掘り起こす
クロスセルでお客様の需要を掘り起こすには、購入者側に立って提案することです。どんな商品を購入すれば便利・親切なのか？それにはどんな商品・サービスが適しているのか？と購入者側に立って考えてみてください。
例えば、テレビを購入した人に小さい子供がいたとします。そうなるとテレビ台だけでなく「画面の保護シートを使用することで、万が一おもちゃなどをぶつけても大丈夫です」と画面保護シートを提案することもできます。
また、膝に効くとされるサプリを通販していたとします。サプリの購入後に、膝当てサポーターの販売ページが出るようにしておけば、ある確率で売れていくでしょう。
このように、クロスセルはお客さんのライフスタイルや状況に応じてこちらから提案して、あらたな需要を掘り起こすことができるのです。
例のような提案ができるとお客様に感謝され、感動してもらえるので、リピーターを作る事にもつながっていきます。
２．クロスセルの活用法
２-１．レジ前のクロスセル
レジ前のクロスセルは、シンプルですがとても有効です。
スーパーなどで一通り商品をカゴに入れてレジに並んでいると、ガムやライター、電池などの商品がレジ横に置いてあります。
お客様は、「そういえば、電池なかったな」と電池をカゴに追加します。これが、レジ前のクロスセルです。１００円くらいのお手頃な値段、消耗品というところがポイントです。
つい買い忘れそうな商品をレジ横に置く。これも、お客様の立場で考えた商品配置となります。
買い忘れそうな小物を最後に提案する売り場作りは、お客様への親切行為です。かゆい所に手が届くようなクロスセルは、自然に売上アップにつながるでしょう。
２-２．ECサイトのクロスセル
ECサイト特有のクロスセルがあります。それがレコメンド機能をつかったクロスセルです。
ECサイトで商品を選んでいると「この商品を買った人はこんな商品も買っています」というのを見た事があると思いますが、これがレコメンド機能です。
■ アマゾンのレコメンド機能
例えば、野球のグローブを購入しようとECサイトを探していると「この商品を見ている人は、こんなものも買っています」といって関連商品である、ボール、練習器具といったものが下に何個も表示されています。ついその商品をクリックして、練習器具を購入する確率が高まります。
他にも、商品を見ていたら「売れ筋ランキング」というのを見て、思わずランキング１位の関連商品を買ってしまうということや、カメラの売れ筋ランキングを見ていたら、ケーブルを購入する、などということもあります。
■ アマゾンの売れ筋ランキング
こんなレコメンド機能を駆使して、ECサイトはクロスセルを成功させているのです。
２-３．確認フォームからのクロスセル
ECサイトの注文確認フォームでのクロスセルもあります。
ショッピングカートに購入商品を入れ、フォームに必要事項を入力した後、確認画面でクロスセルを提案するのです。
この場合は、商品を申し込んだ人に安くするからオプション品を買いませんか？とクロスセルしています。
例えば、掃除機を購入した人に、ゴミの紙パックを同時に購入すると３０％オフしますよ！と提案するのです。
どうせ後に買うことになるので、どうせだったら1度に買い物を済ませたいと思う方も多いでしょう。そんなお客様への気持ちを考えてクロスセルをするので、購入につながります。
３．まとめ
クロスセルとは、お客様が何を追加で購入すると役に立ち、親切なのかを考えて提案することです。リアルの店舗もECサイトでも、お客様の立場で考え行動することが大切です。
どういう風にすればお客様によろこんでいただけるのかを考え、それに合った商品やサービスを提供してください。
上手にクロスセルをすると、売上もアップさせると同時に顧客満足度を高めることができる、とても素晴らしいセールス方法なのです。
なお、こちらの関連記事も必読です。
●アップセルの意味を正しく理解して売上を増やす３つの方法
●強烈なマーケティング戦略“リスク・リバーサル”で断られない商品を作る
北野 哲正
最新記事 by 北野 哲正 (全て見る)
- オンラインサロンの始め方が１０分で分かる！【失敗しない始め方・成功の秘訣】 - 2017年8月8日
- 「Facebook広告」活用法。 - 2016年1月18日
- 【表明】youtube、復活。 - 2016年1月17日
